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    ISO認證,是指按照ISO9000族的標準進行質(zhì)量體系認證。物業(yè)管理公司申辦此種認證的，在沿海城市著實熱鬧過好一陣，近期已逐漸擴展到內(nèi)地來了。

    (一）“端飯碗”引出的話題
    聽說有家物業(yè)管理公司的老總在某次員工大會上宣稱：“誰誤了公司ISO9002工作的進展，誰就是砸公司的牌子，我就端誰的飯碗子”我在想，管著一片不會挪動的物業(yè)，又絕不會發(fā)生產(chǎn)品外銷的物業(yè)管理公司，即使沒領(lǐng)到ISO證書，也不至于“砸牌子”，又何苦要“端飯碗”呢？

    90年代初，歐洲各國發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)業(yè)競爭力轉(zhuǎn)弱，就抓住部分進口商品質(zhì)量粗劣做文章，經(jīng)商議后共同制定出一系列質(zhì)量標準并作出未經(jīng)按此類標準認證的商品一律不得進入歐洲大陸的規(guī)定。這么一來ISO證書便被賦予了“通行證”功用，各廠商爭相申辦。意想不到的是，此項欲圖構(gòu)筑貿(mào)易壁壘的舉措，卻“無心插柳柳成蔭”了——— 迫使各國競相改進自己的產(chǎn)品質(zhì)量，從而催出一個全球性產(chǎn)業(yè)升級浪潮。

    物業(yè)管理公司的經(jīng)營活動，是在銷售一種特定的服務(wù)。這種服務(wù)的不可觸摸、難以預(yù)見又具有持續(xù)需求的特性，規(guī)定了它特別需要信譽、品牌作后盾（即使它不是出口產(chǎn)品）。信譽、品牌有助于它能更多地被推銷出去 （承接更多項目的管理），從而通過規(guī)模經(jīng)營而獲取更多的利潤。當 ISO 認證被作為“形象工程”而蔚然成風時，出現(xiàn)“砸牌子”、“端飯碗”的說法也是可以理解的。

    據(jù)我看，ISO認證其實只能是一股“外間壓力”。在具有人治傳統(tǒng)的社會里，“外間壓力”能促使企業(yè)建立一套適合自己專業(yè)的管理系統(tǒng)。據(jù)此，稱其為企業(yè)內(nèi)部的法制建設(shè)還是頗為貼切的。而法制建設(shè)本身，就隱含著一種一絲不茍、持之以恒并不斷完善 的內(nèi)在要求。所以，若企業(yè)欲圖于短期內(nèi)以低成本、“速成”性地取得此項證書，但卻未能使員工素質(zhì)、操作習慣與之相適應(yīng)。那么，到頭來它反而要為此而增添人手及成本，進而降低了效率。轟轟烈烈落得一場空，是得不償失的。

    （二）公眾信譽的神奇效用
    我們對頗為時興的質(zhì)量認證亦心存疑慮：會有認證做假的嗎？會有認證后又依然故我的嗎？

    臺灣《經(jīng)濟日報》有文章指出：市場上確有些顧問公司 （內(nèi)地或有叫 “咨詢公司”的），這一頭向某家認證公司買進上百張認證證書，每張3-4萬新臺幣那一頭卻以 20 多萬元一張賣給需要此項證書的企業(yè)。在內(nèi)地，我雖尚未獲得第一手的類似案例，但在假冒偽劣成災(zāi)的今天，這種擔心怎么都不會是多余的。

    認證是什么？是對既往在某些方面（含品質(zhì)、環(huán)境等制度體系）取得成效的正面評介。所以，認證反映的只是過去而不是未來。這樣說，并不否定過去的重要。因為，人們只能就你的“過去”來對你的“未來”作出某種趨勢判斷。于是，這種對過去的認證，就轉(zhuǎn)而具有提升企業(yè)公信力 ———公眾信譽（或信用）的神奇效用了。

    信譽，意味著可以大筆舉債，可以低利融資，可以延期支付，可以攀高價位⋯ ⋯ 而這些，正是作為“經(jīng)濟人”的企業(yè)或個人的執(zhí)著追求。信譽，可以無往而不“勝”，乃至可以讓一些龐然大物都敗下陣來。穆迪、標準普爾等這些私人機構(gòu)，動輒對哪個國家、哪個地區(qū)、哪家銀行（或財團）的信用等級進行或升或降的評定。被降級的，多會提出抗議反駁。但其于國際金融市場的舉債成本自會因降級而爬升。并且，幾乎適成反比。對此，你罵它一萬遍也不頂用。

    認證單位會不會做假？會不會失誤？會。但做假或失誤都會影響認證單位的信譽，而降低公信力的結(jié)果就是自我切斷財路。因此，若是打算把生意做長的，就不敢做假，還得盡力減少自己的失誤。

    被認證后會有 “依然故我”的嗎？也會有。但這么一來，就會引起乃至加深外界的懷疑，進而降低自己的公信力。于是，你在認證過程中投入的成本將付之東流。況且，這種負面影響多會連累同業(yè)者 （甚至地區(qū)或國家）。因此，在成熟的市場里，對持此種態(tài)度的必群起而攻之，直到身敗名裂。

    （三）信譽管理與企業(yè)發(fā)展
    “好酒不怕巷子深”，這句話反映的是一種對信譽和地域的價值判斷。地域價值自有其所依托的實物 ———宗地的地價來體現(xiàn)，而信譽價值的體現(xiàn)方式，傳統(tǒng)靠口碑，現(xiàn)代靠商標。這種表現(xiàn)為口碑或商標的信譽，是一項很特殊的無形資產(chǎn)。其特殊表現(xiàn)為，一方面是不會發(fā)生自然貶值———不像建筑物會破損、專利權(quán)會過期，對信譽若能善加管理，其價值會與日俱增另一方面是價值的穩(wěn)定性很差，不像建筑物折舊后還有殘值甚至還很值價，信譽若不善加管理，一旦受損，其價值會縮減。由此可見，事實上存在著這樣一個理論命題———信譽管“好酒”的認定，發(fā)生在現(xiàn)在，效用在未來。人們在做出去哪家喝酒的決策時，之所以會先入為主地認為“巷子深”處有好酒，其根據(jù)就是既往喝過無數(shù)次的經(jīng)驗，因此種經(jīng)驗?zāi)�固而成的觀念，以及因傳遞此種觀念而成的口啤載道，最終出現(xiàn)一股具有一定的社會寬度的思維定勢。

    我認為，作為企業(yè)，如何通過慎密、嚴格、持久的內(nèi)部管理，最終在公眾中形成一種其推出的產(chǎn)品均為 “好酒”的思維定勢，就是前提“信譽管理”的基本內(nèi)涵。事實上，良好信譽的構(gòu)成因素還包括經(jīng)由企業(yè)熱情、誠懇、周到、負責的態(tài)度而讓顧客獲得一種安全、溫馨的心理感受，以及采用有利于改善環(huán)境而不是使環(huán)境變得更差的生產(chǎn)手段和生產(chǎn)方式等�？傊�，企業(yè)的所作所為要不僅能使自己獲得盈利還能持續(xù)地帶來正的外部性,好的社會、環(huán)境效益。在推出的ISO9000系列之后 ，之所以又跟進以ISO14000系列等，其所體現(xiàn)的正是信譽管理的完整內(nèi)涵。

    信譽管理包括信譽的創(chuàng)立和彌補兩方面的工作。因為，任何企業(yè)都難免發(fā)生差錯。其時，顧客的思維定勢會提供某種有限的寬容———給予糾正差錯、恢復(fù)形象以一定的時間。企業(yè)若要取得恒久的成功，信譽管理必不可少。

    （四）ISO市場需求的生成
    在房地產(chǎn)業(yè)的各個子行業(yè)里，熱衷于此項認證的，似該首推物業(yè)管理企業(yè)了。這里，起左右作用的是哪股市場力量？我以為，以下“五難”規(guī)定了物業(yè)管理公司拓展業(yè)務(wù)特別需要公眾信譽的支持，而是ISO質(zhì)量體系認證所能提供的正巧就是這種支持。

    其一，選擇難。假如，甲公司開價 A元、提供 m項服務(wù)，乙公司開價 B 元 提供 n項服務(wù)，怎樣判斷哪家更價廉物美？

    其二，定價難。若以“綠地無雜草”作合約條款之一，其標準應(yīng)該是多久扯一次雜草還是每平方米有幾根雜草？以及達到何種程度應(yīng)付給多少報酬？

    其三，談判難。幾百、上千個小業(yè)主，怎樣才能做出近乎一致的意思表示？在合意后，若上述“意思”需稍作修改，又如何再達到新的 “一致”？

    其四，監(jiān)督難。就 “!( 小時巡邏，對講機聯(lián)絡(luò)”而言，保安員會不會偷懶乃至監(jiān)守自盜？誰來查驗對講機的質(zhì)量、數(shù)量和使用狀況？何種違反程度方得追究違約責任以及如何承擔責任？

    其五，履約難。有些優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)的承諾不可能強制執(zhí)行，如對 “出口傷人”或“百呼不應(yīng)”的，大不了“當面道歉”或“下不為例”，但你卻受都受了。

    “五難”形成的基礎(chǔ)是什么？就空間看，襯衫、書桌、別墅乃至別墅里的任何附件，都是些可觸摸、可鑒別進而是可進行價格比較的實物。物業(yè)管理提供的是一些綜合性服務(wù)，除修理等項目所需添加的材料、半成品外，多不存在實物形態(tài)。就時間看，商品交易多能于短時間里完成，即使是借貸、賒購等，也得有個確定的交割期。物業(yè)管理的服務(wù)效應(yīng)，多需在未來期才感受得出來，而這種難以預(yù)見性，意味著更大的風險。

    于是，在把物業(yè)管理作為一種購買標的時，判斷其優(yōu)質(zhì)的根據(jù)，就只能是各該公司既往發(fā)生在別處的業(yè)績所構(gòu)筑起來的公眾信譽。但是，不同的視角或偏好會形成有差異的判斷。在這種情況下，較好 選擇就是借助具有專業(yè)能耐的第三者。這個“第三者”就是信譽評估機構(gòu)。而物業(yè)管理的信譽評估，多半就落實在“質(zhì)量認證”上。

    （五）認證質(zhì)量與認證機構(gòu)
    時下，有不少種類的質(zhì)量認證。但是，究竟這些認證本身的質(zhì)量如何？進行此類討論多會涉及認證機構(gòu)與被認證機構(gòu)兩個方面就被認證機構(gòu)而言，抄襲別人的質(zhì)量手冊，雪藏質(zhì)量差的項目，使無證人員不在（被檢查）現(xiàn)場，涂改、偽造表報、記錄，或認證通過后再 “舊貌依然”等，都可能發(fā)生。但認證機構(gòu)還有個定期復(fù)核制度，它將使被認證機構(gòu)即使騙得一時也騙不了一世。到頭來，其所發(fā)生的認證成本（含后續(xù)成本）是會給扔到水里打漂去的。由此可知，真正的要害在，怎樣保證認證機構(gòu)的認證質(zhì)量？特別是，怎樣保證認證機構(gòu)不做假？

    ISO 是個國際聯(lián)合組織，其成員散布各地、性質(zhì)互異———既有官辦機構(gòu)，也有私人機構(gòu)。在這二類中，何者更可靠？僅就體制角度看，可作如下回答：其一曰，由于公眾信譽是企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的根本保證，故只要持長遠發(fā)展的打算，私人機構(gòu)仍該是可信賴的。問題在，該機構(gòu)也可能持“放一槍換個地方”的態(tài)度，不嚴謹、不科學、馬虎了事，乃至于整個機構(gòu)被收買等。

    需要提出的，是界乎二者之間的行業(yè)自律組織（內(nèi)地多稱“行業(yè)協(xié)會”臺灣多稱“同業(yè)公會”）。由于，進入者愈多，單個企業(yè)獲得的業(yè)務(wù)份額就會愈少；還由于，有強勁專業(yè)實力 進入，卻又有利于該行業(yè)信譽的提高�；�于以上兩點，行業(yè)自律組織在 體制上自有一種 “吸優(yōu)斥劣”的內(nèi)在力量。據(jù)此，我更看好它在質(zhì)量認證上的發(fā)展前景。問題在，行業(yè)協(xié)會今天還略偏孱弱，個性還不夠鮮明，尚需假以時日。