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    五、質(zhì)量管理體系要求（標準）與質(zhì)量管理體系

      1.質(zhì)量管理體系

　　質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系要求（標準）是兩個不同的事物，彼此具有不同的性質(zhì)，因而具有不同的屬性。但是二者之間又是密不可分，二者間是相互依存的關(guān)系。沒有質(zhì)量管理體系要求，就不會有質(zhì)量管理體系；沒有質(zhì)量管理體系，當然就不會有質(zhì)量管理體系要求。

　　質(zhì)量管理體系定義是：管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分。要真正讀懂質(zhì)量管理體系，首先要讀懂管理體系的概念。那么什么是管理體系呢？

　　其定義是：管理體系 management system

　　組織(3.2.1)建立方針(3.5.8)和目標(3.7.1)以及實現(xiàn)這些目標的過程(3.4.1)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素         注 1：一個管理體系可以針對單一的領(lǐng)域或幾個領(lǐng)域，如質(zhì)量管理(3.3.4)、財務(wù)管理或環(huán)境管理。

　　注 2：管理體系要素確定了組織的結(jié)構(gòu)、崗位和職責、策劃、運行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標以及實現(xiàn)這些目標的過程。

　　注 3：管理體系的范圍可能包括整個組織，組織中特定的和已識別的職能，組織中特定的和已識別的部門，或者組織中一個或多個跨團隊的職能。

　　注 4：這是 ISO/IEC 導則，第 1 部分的 ISO 補充規(guī)定的附件 SL 中給出的 ISO 管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修訂注 1 至注 3 被修訂。

　�。�1）理解要點：

　　a）構(gòu)成管理體系的三要素：方針、目標和過程系統(tǒng)。

　　b）三要素之間的邏輯關(guān)系：方針就是方向。任何一個組織，無一例外地都要確定組織的發(fā)展方向。一個組織的方向錯了，全盤皆輸。為什么？如果你的目的地是長春，從北京到長春的方向是東北方向，而你卻向西北方向行進，這就是南轅北轍。你永遠不會達到目的地，其結(jié)果徹底失敗。方向在確定之后，就要沿著方向行進，行進總是要確定相應(yīng)的目標。為了實現(xiàn)目標，就要有相應(yīng)的途徑或手段，這就是過程，并且形成過程系統(tǒng)。

　　c） 管理體系是一個抽象的概念，它內(nèi)涵小，外延大，因此他包括：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系、工程施工質(zhì)量管理體系、汽車質(zhì)量管理體系等。

　　d）對于上述的“過程系統(tǒng)”，一般的情況下，“過程系統(tǒng)”可分為兩種不同的類型過程，即直接過程和間接過程，或者稱之為價值創(chuàng)造過程和支持性過程。例如，質(zhì)量管理體系的“過程系統(tǒng)”包括的直接過程：市場調(diào)研-產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)-外部供方提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)-生產(chǎn)和服務(wù)提供-檢驗和試驗-包裝-搬運-貯存-交付-交付后活動；包括的間接過程：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、過程運行環(huán)境、監(jiān)視和測量資源、知識和技能、能力、意識、溝通、文件、記錄。

　　2.質(zhì)量管理體系的形成：

　�。�1） 依據(jù)質(zhì)量管理體系要求（標準）結(jié)合組織的質(zhì)量管理需要，通過一定的方法，即質(zhì)量管理體系方法，形成質(zhì)量管理體系。如果從中國傳統(tǒng)的文化的角度來講，就是陰陽的交合，從而形成一個新的事物。這就是質(zhì)量管理體系的所由出也。

　�。�2）質(zhì)量管理體系方法：

　　a) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

　　b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

　　c) 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責

　　d) 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；

　　e) 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；

       f) 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

       g) 確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；

       h) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。

　　3.質(zhì)量管理體系是什么？

　　也就是說，質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理理論，還是質(zhì)量管理原則，還是質(zhì)量管理方法。首先來知道它們的定義：

　　（1）質(zhì)量管理理論：是人們認識質(zhì)量管理現(xiàn)象或活動、解決質(zhì)量管理問題過程中所形成的關(guān)于質(zhì)量管理活動或現(xiàn)象本質(zhì)的理性結(jié)論。

　�。�2）質(zhì)量管理原則：指導質(zhì)量管理活動的準則或標準。

　�。�3）質(zhì)量管理方法：是指在質(zhì)量管理活動中為實現(xiàn)質(zhì)量目標、保證質(zhì)量管理活動順利進行所采取的具體方案和措施。顯然是指質(zhì)量管理方法。

　　4. 質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理方法和質(zhì)量管理活動質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理方法的內(nèi)涵，我們已經(jīng)清楚。但是，質(zhì)量管理活動的內(nèi)涵是什么？質(zhì)量管理活動是指構(gòu)成質(zhì)量管理體系的元素，是構(gòu)成質(zhì)量管理體系的最基本的單位，是指不能再進行分解的單位。構(gòu)成質(zhì)量管理體系的首先是要素，即過程。也就是說，一組相互聯(lián)系或相互作用的過程，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。例如，市場調(diào)研過程、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計和開發(fā)過程、采購過程等等。一組相互聯(lián)系或相互作用的活動，構(gòu)成了一個過程。例如，設(shè)計策劃、設(shè)計輸入、設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認、設(shè)計輸出、設(shè)計更改的一組活動，構(gòu)成了產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計和開發(fā)過程。質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理方法和質(zhì)量管理活動三者之間具有的邏輯關(guān)系是什么？是這樣的：質(zhì)量管理原則通過質(zhì)量管理方法指導質(zhì)量管理活動。質(zhì)量管理方法是中介和橋梁。

　　六、管理方法體系

　　質(zhì)量管理方法和質(zhì)量管理體系方法

　　質(zhì)量管理方法從管理方法體系的縱向來看，顯然是管理實踐方法的通用方法，而質(zhì)量管理體系方法顯然是管理實踐方法的具體方法。質(zhì)量管理方法可以應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域、環(huán)境管理領(lǐng)域、職業(yè)健康和安全管理領(lǐng)域、食品安全管理領(lǐng)域等；而質(zhì)量管理體系方法只能應(yīng)用于質(zhì)量管理體系。

　　質(zhì)量管理方法、質(zhì)量管理體系方法（見 ISO9000:2005 標準2.3 條款）、環(huán)境管理的系統(tǒng)方法（見 ISO14001:2015 標準0.2 條款）、過程方法、（見 ISO9001:2015 標準 0.3 條款）都屬于系統(tǒng)管理方法。

　　七、服務(wù)的產(chǎn)生和服務(wù)行為

　　對于了解什么是服務(wù)的概念，首先要知道服務(wù)產(chǎn)生的根源是什么，或者說服務(wù)是如何形成的。服務(wù)首先產(chǎn)生于人的需要。什么是需要，簡單來說，需要是人體組織系統(tǒng)的一種缺乏、不平衡，是人的與之俱來的基本要求。例如，人渴了就要喝水；餓了就要吃飯；困了就要睡覺。由需要產(chǎn)生的要求，一般叫做需求。這是指一方有某一方面的需求，自己沒有能力或不方便或不愿意親自去實現(xiàn)，而是通過交易的方式請求另一方幫助或代替自己去實現(xiàn)，這就是服務(wù)需求產(chǎn)生的本質(zhì)。從經(jīng)濟學的觀點出發(fā)，需求具有兩個要素，一個是購買欲望，一個是購買能力，缺少一個不能稱為需求。從經(jīng)濟學的觀點來看，有需求就會有供給，或者說有服務(wù)需求就有服務(wù)提供。從某一角度來說，服務(wù)提供是一個行為，所謂行為是指有機體的活動及其所產(chǎn)生的作用。這個行為體現(xiàn)的是一個過程，這個過程我們稱之為服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程的結(jié)果是服務(wù)，服務(wù)的這個結(jié)果的過程就是服務(wù)提供過程。

　　八、ISO9000 族標準是管理模式,還是質(zhì)量管理方法？

　　1.概念

　�。�1）管理模式是一種系統(tǒng)化的資源組織與活動控制方法，它把企業(yè)中人、財、物和信息等資源，高質(zhì)量、低成本、快速、準確地轉(zhuǎn)換為市場所需的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　摘自《供應(yīng)鏈管理》（第五版）機械工業(yè)出版社 P8（2）構(gòu)成標準體系結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)是：借鑒 1997 美國科學家?guī)於魈岢龅目茖W學范式理論。他指出任何一門科學，從哲學層面來看，可以包括三個方面的結(jié)構(gòu)：基本原則（價值觀或理念）、內(nèi)容框架及實施路徑或方法。從管理科學來看，范式亦稱模式，也具有這些特征。現(xiàn)在被廣泛運用的管理模式有：ISO9000 族標準、美國波德里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、六西格瑪管理等。

　　摘自《2012 版<卓越績效評價準則>國家標準理解與實施》P8（3）管理模式是特定環(huán)境下組織內(nèi)資源配置的某種標準形式，這種形式可以為別人所借鑒和參照------模式的運用均基于特定目標，目標不同則管理模式不同。----------真正的、現(xiàn)代意義上的管理，都要通過管理模式來進行。管理模式是在管理理念指導下建構(gòu)起來的，由管理方法、管理模型、管理制度、管理工具、管理程序組成管理行為體系結(jié)構(gòu)。

　　摘自《工業(yè)化住宅生命周期管理模式》P25

　　2. ISO9OOO 族標準和《卓越績效評價準則》管理模式舉例：

　　（1）ISO9001：2015 管理模式

　　管理模式=基本原則+內(nèi)容框架+方法

　　管理模式=七項質(zhì)量管理原則+7 大項 28 小項+PDCA 方法。

　　七項質(zhì)量管理原則：以顧客為注焦點、領(lǐng)導作用、全員積極參與、過程方法、改進、循證決策、關(guān)系管理。

　　七大項內(nèi)容：組織環(huán)境、領(lǐng)導作用、策劃、支持、運行、績效評價、改進。

　　（2）ISO9004：2018 管理模式

　　管理模式=七項質(zhì)量管理原則+七大項 43 小項+PDCA 方法七項質(zhì)量管理原則：以顧客為注焦點、領(lǐng)導作用、全員積極參與、過程方法、改進、循證決策、關(guān)系管理。

　　七大項內(nèi)容：組織的質(zhì)量和持續(xù)的成功、組織環(huán)境、組織特性、領(lǐng)導作用、過程管理、資源管理、組織績效的分析與評價。

　　（3）《卓越績效評價準則》管理模式=九項基本理念+七大項32 小項+成熟度及標桿評價方法。

　　九項基本理念：遠見卓識的領(lǐng)導、戰(zhàn)略導向、顧客驅(qū)動、社會責任、以人為本、合作共贏、重視過程與關(guān)注結(jié)果、學習、改進與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理。

　　七大項內(nèi)容：領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進、結(jié)果。

　　餐飲服務(wù)提供過程

　　九、溝通

　　在 ISO9001：2015 標準中，有多個條款提到了“溝通”。其如下：

　　1.在 5.1.1 條款中：“f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性”。

　　2.在 5.2.2 條款中：“b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用”。

　　3.在 6.2.1 條款中：“f）予以溝通”。

　　4.在 7.4 條款中：“組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：

　　a）溝通什么；

　　b）何時溝通；

　　c）與誰溝通；

　　d）如何溝通；

　　e）由誰負責。”

　　對于上述內(nèi)容的理解，首相要清楚什么是溝通？什么是管理溝通？什么是組織溝通？這些概念清楚了，才能明白標準所講的溝通的內(nèi)涵是什么，才能在理解的基礎(chǔ)上去應(yīng)用。

　　一、什么是溝通？

　　所謂溝通，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的，運用一定的符號，所進行的信息傳遞與交流的過程。溝通過程涉及溝通主體(發(fā)送者和接收者)和溝通客體(信息)的關(guān)系以及信息發(fā)送者為影響接收者使用的語言或非語言的行為。在溝通過程中，信息以怎樣的方式被傳送，又如何傳遞給接收者，接收者如何解讀信息，信息最終以怎樣的方式被理解，這都與溝通過程中主體的語言、行為息息相關(guān)。

　　這里就產(chǎn)生了一個問題，即標準中的溝通主體是誰？我們會說，當然是信息的發(fā)送者和接受者。但是具體來講，標準中所講的信息發(fā)送者是誰？接受者又是誰？這是需要我們要搞清楚的一個問題；第二個問題是溝通的客體是什么？也就是溝通的信息是什么？雖然都是溝通，但是在不同的語境下，其中的內(nèi)涵是有所不同的。例如，質(zhì)量方針制定之后，在標準 5.2.2 條款中：“b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用”，這里所講的溝通與在 6.2.1 條款中：“f）予以溝通”，雖然講的都是溝通，但是其內(nèi)涵一樣嗎？顯然是不一樣的。前面所講的“溝通”，是指質(zhì)量方針制定之后，又對質(zhì)量方針的如何管理提出了要求，即與企業(yè)的全體員工進行溝通，使其有一個理性的認識，在理性認識的基礎(chǔ)上進行應(yīng)用。溝通的發(fā)送者是企業(yè)高層管理者，其接收者是管理者和操作者，其溝通客體是質(zhì)量方針，其最終目的是達成共識，即心往一處想，勁兒往一處使，形成合力，實現(xiàn)組織目標，從而達到質(zhì)量方針的要求，即質(zhì)量方針的“溝通、理解和應(yīng)用”。后一個所講的 “溝通”，是指對于質(zhì)量目標本身的一個要求，即我們所制定的質(zhì)量目標要能夠被組織的任何一個部門或任何一個人都能夠理解。例如，一提“產(chǎn)品合格率”，大家都清楚。

　　二、什么是管理溝通

　　管理離不開溝通，溝通隱含在管理的各個職能之中，并貫穿于管理的整個過程。無論是計劃、組織、協(xié)調(diào)，還是領(lǐng)導、控制、決策，都與溝通密切相關(guān)�？梢哉f，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中，到處都存在著溝通。例如，企業(yè)要想達到頂期的目標，使每個成員能夠在共同目標的指引下方向一致地工作，離不開管理溝通；企業(yè)成員要表達訴求、交流感情、提出意見，管理者要了解民情、發(fā)布命令等，也同樣離不開管理溝通。管理溝通已經(jīng)成為與計劃、組織、領(lǐng)導、控制等同樣重要的概念。沒有管理溝通，組織就不能正常運行，管理溝通的過程貫穿組織運行的始終，良好的管理溝通是實現(xiàn)企業(yè)目標的保證。

　　所謂管理溝通，是指為了實現(xiàn)組織目標，管理者把信息、觀念或想法傳遞給他人的過程。

　　三.什么是組織溝通？

　　組織溝通具有明確的目的，即影響組織中每個人的行為，使之與實現(xiàn)組織的整體目標相適應(yīng)，并最終實現(xiàn)組織目標。作為日常管理活動，組織溝通按照預(yù)先設(shè)定的方式，沿著既定的軌道、方向和順序進行。

　　組織溝通一般分為兩大類：內(nèi)部溝通和外部溝通。根據(jù)不同的溝通路徑、形式和載體，組織內(nèi)部溝通又包括縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通�？v向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級進行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通；在縱向溝通中，自上而下進行的下行溝通是主體，而自下而上的上行溝通則是關(guān)鍵。

　　橫向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進行的信息傳遞，它包括同一層級的管理者或員工進行的跨部門、跨越職能的溝通。與縱向溝通的實質(zhì)性區(qū)別是：橫向溝通中不存在上下級關(guān)系，溝通雙方均為同層級的同事。

　　橫向溝通是為了增強部門間的合作，減少部門間的摩擦，最終實現(xiàn)組織的總體目標，這對組織的整體利益具有重要的作用。從理論上講，一個組織是一個有機的整體，每個部門都是整個組織大系統(tǒng)中相互影響、相互依賴的子系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各個子系統(tǒng)之間的關(guān)系是為了更好地創(chuàng)造整體績效。組織中的各部門不是一個個孤立作戰(zhàn)的個體，而是作為整體的一部分而存在的。認識到這點，就能清楚各個部門間進行有效合作的必要，以及分享信息的需要。橫向溝通正是為了滿足不同部門間的信息共享而產(chǎn)生的。

　　綜上所述，我們認識到組織內(nèi)的所有溝通一般都是管理溝通，都是圍繞組織目標的實現(xiàn)所進行的各種不同內(nèi)容的溝通。而組織溝通又有內(nèi)部溝通和外部溝通，內(nèi)部溝通有的是橫向溝通，即組織橫向結(jié)構(gòu)的溝通，或者部門和部門之間的溝通；有的是縱向溝通，即縱向組織結(jié)構(gòu)的溝通，或者是不同層次部門的溝通；有的是斜向溝通，即組織內(nèi)部跨職能、跨部門的溝通。組織的內(nèi)部溝通具體來說，是指組織的上級和下級、部門和部門、部門和崗位、崗位和崗位的溝通。外部溝通一般來說，是組織和組織、團隊之間的溝通，具體來說，是指組織同相關(guān)方的溝通，其中包括供方、股東、顧客、政府部門、社會組織（與組織相關(guān)的行業(yè)協(xié)會、管理體系認證機構(gòu)、企業(yè)管理咨詢機構(gòu)）等。

　　四、管理溝通的最終目的是達成共識。

　　就某一個問題進行溝通，只有達成了共識，才能使大家心往一處想，勁兒往一處使，形成合力，實現(xiàn)組織目標。組織目標的實現(xiàn)，才能使組織能夠生存和發(fā)展下去。