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    文檔是日常工作內(nèi)容的一種展現(xiàn)形式，完整的文檔管理體系下，囊括了從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，從策劃到執(zhí)行的各層面，大致可分為管理要求和技術(shù)文檔兩類。在建立以ISO20000為標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系項(xiàng)目中，應(yīng)如何規(guī)劃與建立文檔管理制度以適應(yīng)企業(yè)的特點(diǎn)，滿足企業(yè)的管理要求？

　　在實(shí)施ISO20000建設(shè)項(xiàng)目的企業(yè)中，較多企業(yè)缺乏流程和體系的概念，其文檔多為基于職能、技術(shù)的角度建立起來的諸如管理辦法、操作手冊(cè)類的文件。由于缺乏跨組織的流程文化，這種縱向模塊化的文檔架構(gòu)在使用過程中，較多出現(xiàn)“各自為政”的現(xiàn)象，即各職能組之間所建立的文檔內(nèi)容可能存在重復(fù)，更有甚者甚至?xí)�出現(xiàn)內(nèi)容沖突的情況。另外，由于缺乏跨組織的流程概念，基于職能角度建立的文檔，其管理的顆粒度也因職能部門的“小文化”而異。實(shí)施ISO20000就意味著打破職能的界限，引入流程的文化，基于職能角度的文檔架構(gòu)與基于流程的 IT服務(wù)管理體系文檔架構(gòu)之間的關(guān)系往往是ISO20000建設(shè)項(xiàng)目中文檔管理需要重點(diǎn)考慮的問題。

　　在解決職能與體系文檔之間關(guān)系的問題之前，首先須分別梳理兩類文檔各自的架構(gòu)。

　　管理者建立IT服務(wù)管理體系，有助于組織實(shí)現(xiàn)其管理目標(biāo)。企業(yè)的方針、策略是引導(dǎo)體系建設(shè)和執(zhí)行的大方向。流程是為了實(shí)現(xiàn)方針、策略而制定的規(guī)范化的要求。規(guī)范化的流程要求則需要通過操作細(xì)則、表單工具予以具體化，可操作，可檢查。用標(biāo)準(zhǔn)化的表單工具執(zhí)行日常工作，將執(zhí)行過程可視化，結(jié)果可量化。

　　隨著ISO20000項(xiàng)目的推進(jìn)，這種“管理要求自上而下地落實(shí)，工作結(jié)果自下而上地展示”的管理思路體現(xiàn)出來的就是大量的覆蓋管理管理要求（如服務(wù)交付、服務(wù)支持、關(guān)系管理等）的，基于流程的體系文檔。我們把這種自上而下、自下而上的文檔架構(gòu)可劃分為體系文檔的四層架構(gòu)。如下圖所示。

　　再來看職能文檔。由于職能文檔是基于職能部門內(nèi)部使用，所以稱之為縱向條線的文檔，更多的是為了規(guī)范某一部門、技術(shù)小組的工作及技術(shù)要求，如《主機(jī)管理辦法》等，此類文檔并非流程所能直接管轄的。從管理的角度分析，職能文檔其實(shí)也體現(xiàn)了“管理要求自上而下地落實(shí)，工作結(jié)果自下而上地展示”的要求�；�于此，筆者套用體系文檔的架構(gòu)，將職能文檔也劃分為如下的結(jié)構(gòu)。

　�。ú煌�企業(yè)對(duì)于“規(guī)范”、“辦法”的命名習(xí)慣、定義等會(huì)有不同，此架構(gòu)中的“管理規(guī)范”代表職能層面的規(guī)范要求。項(xiàng)目過程中，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整架構(gòu)中的階層名稱。）那么以上兩類文檔之間是否存在關(guān)系？存在什么樣的關(guān)系？是否能夠整合為一套管理體系？

　　首先，兩個(gè)架構(gòu)圖中的方針、目標(biāo)、組織架構(gòu)對(duì)于企業(yè)來說應(yīng)該是一致的，其展現(xiàn)形式即為一階文檔，所以稱之為“IT服務(wù)管理總綱”。

　　其次，流程與職能，前者為跨組織的管理規(guī)范，后者為組織內(nèi)部的管理要求，從企業(yè)整體管理的高度看，職能文檔是串接在流程節(jié)點(diǎn)上，針對(duì)與該節(jié)點(diǎn)的更具體的工作要求。筆者以連續(xù)性管理流程為例，分析了流程和職能文檔之間的關(guān)系。

　　針對(duì)ISO20000體系6.3 連續(xù)性管理的要求，可形成二階文檔即《連續(xù)性管理流程》；流程的活動(dòng)之一：業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃演練，其連續(xù)性計(jì)劃設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的若干方面的內(nèi)容，如培訓(xùn)計(jì)劃，采購計(jì)劃，演練計(jì)劃等方面的要求可以在《連續(xù)性計(jì)劃》這個(gè)三階文檔中予以規(guī)定；而采購、培訓(xùn)、演練的實(shí)施記錄等即為遵循三階的要求生成的四階文檔。

　　從職能維度來看，根據(jù)圖2中職能文檔的架構(gòu)，對(duì)于“連續(xù)性計(jì)劃演練”這項(xiàng)活動(dòng)，執(zhí)行連續(xù)性計(jì)劃演練時(shí)需要進(jìn)出機(jī)房，則需要遵循《機(jī)房進(jìn)出管理辦法》這個(gè)二階文檔的要求；具體的，如何執(zhí)行演練，演練的方案等都在《災(zāi)備應(yīng)急演練方案》這個(gè)三階文檔中有定義；最后，演練的結(jié)果則體現(xiàn)在《災(zāi)備系統(tǒng)測試總結(jié)報(bào)告》這份四階文檔中。

　　從以上的分析可以看到，流程解決的是“面”的問題，而職能更多解決的是“點(diǎn)”的問題。

　　當(dāng)然，這種面與點(diǎn)的關(guān)系是需要很長一段時(shí)間的梳理與整合才能完成的。在ISO20000項(xiàng)目建設(shè)過程中，我們可以分階段實(shí)施這種文檔管理的要求。根據(jù)組織人員的認(rèn)知發(fā)展，通常在一期項(xiàng)目中，以建立IT服務(wù)管理體系文檔為主，將基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的流程文檔化，可稍帶優(yōu)化職能文檔的管理。這個(gè)階段等同于把一本書讀厚了，為的是深度了解管理體系的本質(zhì)。經(jīng)過半年至一年時(shí)間的體系運(yùn)行，在管理優(yōu)化項(xiàng)目中，可根據(jù)實(shí)際需要，一方面具體梳理體系與職能文檔之間關(guān)系，另一方面，發(fā)現(xiàn)并整合重復(fù)的文檔規(guī)定。再經(jīng)過一年時(shí)間的運(yùn)行與調(diào)整。這個(gè)階段等同于把一本書從厚又讀薄了，在全面掌握之后，消化吸收，將兩類文檔之間的“點(diǎn)面”關(guān)系充分地梳理清楚，形成適合本組織的實(shí)用的管理體系，真正能夠做到三個(gè)一，即“一個(gè)目標(biāo)，一個(gè)體系，一套文檔”。